la réputation numérique des médecins.

Consulter les avis des internautes lorsque l’on cherche un restaurant, ou lorsque que l’on organise un voyage est devenu chose courante pour les internautes que nous sommes. En revanche, partager un avis en ligne sur son médecin est un usage encore assez récent en Europe.

Aux États-Unis les habitudes sont déjà prises : les sites de notation des médecins se multiplient le site Surgeon scorecar par exemple, classe les chirurgiens en fonction de leur taux de complication.

Le site surgeons scoregard

En France il suffit de googliser le nom de votre médecin pour avoir accès à des fonctionnalités de partage d’avis, ou de consulter des sites spécialisés comme

Notetondoc : http://www.notetondoc.com/
Qui mesoigne : http://www.quimesoigne.com/
Docbody : https://www.dokbody.com/

Tous vous suggère de donner ou chercher un avis sur un professionnel de santé.

Les litiges gérés historiquement d’une façon confidentielle sont maintenant potentiellement sur la place publique et souvent en première page des moteurs de recherche.

Comme je l’explique dans cet article, ces nouveaux flux de conversations ou plutôt l’interprétation de ces flux de conversations par les internautes constitue la réputation numérique ou e-reputation  qui peut être favorable ou défavorable aux professionnels de santé.

La gestion de cette réputation numérique est donc une réalité que chaque professionnel doit prendre en compte pour ne pas voir se détériorer sa notoriété souvent chèrement acquise.

Quel est le cadre légal ?

La diffusion des avis en ligne est encadrée par la loi n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique.
L’article L.111-7-2 du code de la consommation impose ainsi aux personnes physiques ou morales dont l’activité consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs de « délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne ».

Les sites internet ou moteurs de recherche sont donc dans l’obligation :

1 – de préciser si ces avis font ou non l’objet d’un contrôle avant publication.

2 – d’afficher la date de l’avis et ses éventuelles mises à jour.

3 – d’indiquer aux internautes dont l’avis en ligne n’a pas été publié les raisons qui justifient son rejet.

4 – de mettre en place une fonctionnalité gratuite permettant aux professionnels faisant l’objet d’un avis en ligne de lui signaler un doute sur l’authenticité de cet avis, à condition que ce signalement soit motivé.

Le dernier alinéa de cet article précise que « un décret, pris après avis de la Commission nationale de l’informatique et des libertés, fixe les modalités et le contenu de ces informations ». Les médecins au même titre que toutes les autres professions sont concernées par ces avis d’internautes et ces dispositions de la loi.

Quels sont les actions possibles ?

Lire les avis et y répondre est une démarche aisée lorsque l’on a une activité commerciale, cela fait partie de la relation client. Mais un patient n’est pas un client :
Le conseil national de l’ordre des médecins souligne justement le fait que « le praticien est confronté à un devoir de réserve lorsqu’il s’agit d’un des patients qui l’a consulté alors même que sa réputation peut être injustement mise en cause ».

Alors que faire en cas d’avis inappropriés ? :

Pour les avis gérés directement par Google (ceux qui s’affichent à droite des résultats de recherche lors de la saisie du nom du praticien ou via Google Maps), il existe une procédure de signalement d’un avis dit « inapproprié » :
https://goo.gl/YZcvYH

Google supprimera l’avis s’il ne respecte pas les règles suivantes:

1 – l’avis ne doit pas contenir de liens publicitaires ou de liens vers un autre site web, ni de numéros de téléphone ni d’adresse e-mail.
2 – les avis ne doivent pas être hors sujet : ils ne doivent pas constituer une agora politique, ils doivent décrire scrupuleusement l’expérience de l’utilisateur avec le produit ou service concernés.
3 – pas d’attaques personnelles : pas de langage obscène ou choquant. Nous supprimons également les avis assimilables à des attaques personnelles.
4 – pas de contenus illégaux : faire un lien vers un site vendant sans ordonnance des médicaments normalement disponibles sur ordonnance, par exemple. Pas de contenus à caractère sexuellement explicite, pas de données personnelles et confidentielles ni d’incitation à la haine etc…

Voir l’ensemble des règles relatives à la publication d’avis chez Google. ( https://goo.gl/B6Up8o )

Pour les avis gérés par les sites spécialisés, il est possible les signaler au cas par cas au responsable éditorial du site.

Que faire en cas de publications malveillantes ?

Il peut s’agir d’un article sur un blog, par exemple.
Si la publication contient des données personnelles, il convient de rappeler que les traitements de données à caractère personnel doivent respecter les dispositions de la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés, en particulier le droit à l’information, le droit d’accès, le droit à la rectification et le droit d’opposition de toute personne à l’utilisation de données personnelles la concernant.

Les professionnels de santé peuvent donc s’opposer à ce que les données les concernant soient diffusées, transmises ou conservées :

Le droit d’opposition :

La CNIL (Commission nationale de l’Informatique et des Libertés) peut aider le professionnel à faire respecter ce droit :
Elle suggère dans un premier temps de contacter le responsable du fichier concerné. En cas d’absence de réponse (refus tacite), elle peut aider le professionnel à saisir les tribunaux.

Voir la procédure : https://www.cnil.fr/fr/le-droit-dopposition

Le droit au déréférencement :Google droit à l'oubli

Il consiste à supprimer l’association d’un résultat de recherche à la requête « nom prénom ».

Voir la procédure de la CNIL décrite ici :
https://www.cnil.fr/fr/le-droit-au-dereferencement

Pour les publications qui sont légales mais que le professionnel juge malveillantes il existe différentes techniques pour supprimer les contenus des premières pages de résultats des moteurs de recherche : la plus accessible est de créer du contenu bien référencé qui viendra se positionner dans les 1ères pages des résultats et noyer ainsi la publication malveillante.

Créer un blog pour faire connaitre son expertise, être présent sur les réseaux sociaux, s’inscrire sur des annuaires professionnels sont des actions très efficaces pour gérer au mieux sa notoriété numérique et faire du bouche à oreille digital un facteur clé de succès.

André Veyrat de Lachenal
Digital strategist – SEO consultant

 

 

Print Friendly, PDF & Email