Créer 1 site internet pour un cabinet d’avocats nécessite de bien positionner son offre de service par rapport aux « start-up » du web qui proposent des services juridiques à des prix défiant toute concurrence. Grâce à une stratégie digitale orientée « contenus », il est plus facile de mettre en avant ses points forts : la relation client-avocat, ses expertises, et transformer ainsi une menace en opportunité d’affaires.

Avec le développement des nouvelles technologies , l’accès à l’information juridique est devenu instantané et multimédia.

Grâce aux moteurs de recherche, il est facile de trouver en un clic un conseil juridique, de télécharger des statuts d’entreprise, ou même de déposer un recours. Un véritable marché du droit « online » s’est créé sur lequel de nombreuses start-up sont  maintenant bien positionnées.

Ce sont des plateformes dites « legal start-up « , elles profitent de la dématérialisation des demandes et de l’automatisation des actes juridiques de base pour attaquer le monopole des avocats, grâce à l’instantanéité des réponses et à une politique commerciale très agressive.

En France par exemple, le site demanderjustice.com propose de régler les litiges de la vie quotidienne  » sans frais d’avocats en quelques clics » . Les créateurs du site ont lancé dans la foulée  saisirprudhommes.com  et Actioncivile.com  avec un objectif clairement affiché de devenir le partenaire juridique privilégié des PME.

Si les instances ordinales ne se privent pas d’attaquer ces « pure players » pour exercice illégal, il n’en reste pas moins qu’ils perdent la plupart de leurs recours et que les professionnels du droit doivent s’adapter à cet état de fait en transformant cette menace potentielle en opportunité.

Quelle stratégie digitale un cabinet d’avocats peut il mette en oeuvre ?

Alors que beaucoup de cabinets d’avocats ne disposent encore pas d’un site internet, il est indispensable de bien réfléchir à son positionnement en s’appuyant sur ses points forts.

1- Humaniser la relation client-avocat :


– Un site web institutionnel orienté utilisateurs :

La partie dite « corporate » du site présentera brièvement le cabinet et ses collaborateurs : parcours, formations, expériences, compétences, plan d’accès, téléphone… L’objectif est d’instaurer un climat de confiance, on utilisera si possible des photos ou des vidéos en fonction du public cible. Le design du site devra mettre simplement en valeur les contenus pour le rendre « utile » aux visiteurs.

– Référencer son site sur les sites d’influence locale :

En identifiant les annuaires généralistes, annuaires d’entreprises, sites d’informations locales, vous répondez aux attentes de vos clients ou prospects qui, ne l’oublions pas, ont pris l’habitude d’utiliser des mobiles ou des tablettes pour formuler leurs demandes tout en étant géolocalisés. On veillera à ce que le site soit « Responsive », afin qu’il puisse offrir une expérience de lecture et de navigation optimales pour l’utilisateur, quelle que soit sa gamme d’appareil (téléphones mobiles, tablettes, liseuses, moniteurs d’ordinateur de bureau).

« Google My Business » par exemple est un « annuaire » local qui est intégré directement dans le moteur de recherche. Il vous permet d’afficher la fiche de votre établissement à droite des résultats de recherche en fonction des requêtes saisies par l’internaute ou bien directement sur un plan Google Maps si celui-ci utilise un mobile ou une tablette.

– Gérer sa réputation numérique  :

Née du changement de paradigme technologique la réputation numérique représente l’interprétation par vos clients réels ou potentiels des nouveau flux de conversations générés par les avis des internautes qui peuvent être favorables ou défavorables à votre notoriété. Assurer une veille sur votre nom en utilisant des outils spécialisés ( comme « Mention » par exemple) vous permettra d’identifier les tweets, publications Facebook, articles de blog vous concernant, vous permettant ainsi de réagir en temps réel.

2 – Mettre en avant son expertise :

Produire et publier des contenus à forte valeur ajoutée illustrant vos expertises, afin de générer sur votre site du trafic ciblé.

3 points essentiels :

– Faire le choix d’outils standards :

Les outils de gestion de contenus (CMS) se sont standardisés, rendant accessibles au plus grand nombre la création et l’administration d’un site web. Afin de ne pas dépendre d’un prestataire de service et de voir s’envoler vos coûts de développement,  faire le choix d’un outil standard (WordPress par exemple) pour produire et publier vos contenus est un gage d’indépendance vis à vis de votre prestataire. Les fonctionnalités s’enrichissent au fil des versions et l’on peut bâtir des projets sans changer une ligne de code informatique.

– Optimiser votre référencement naturel (SEO) pour générer du trafic ciblé  :

Le référencement naturel vous permet d’utiliser les moteurs de recherche pour être trouvé par vos clients ou prospects. Pour cela, il convient de définir son univers sémantique grâce à une démarche orientée utilisateur pour se positionner sur les mots clés saisis par vos prospects ou clients au moment où ils formulent leurs demandes.

Le planificateur « Google Adwords » par exemple, vous aide à identifier les mots clés correspondant à ceux utilisés par vos communautés cibles. Certains mots clés étant très concurrentiels, il est judicieux de travailler ceux de la « longue traîne » qui sont des  mots clés plus ciblés, plus précis, en rapport avec votre expertise et sur lesquels il est plus facile de se positionner.

Avec un minimum de formation et beaucoup de bon sens et d’écoute, plus besoin d’être informaticien pour appréhender le référencement naturel (SEO) !

– Se former pour apprendre à bien rédiger pour le web :

On n’écrit pas un texte destiné à la lecture sur écran comme un texte destiné à la lecture papier. On adoptera une rédaction dite (SEO Friendly),  qui soit en mesure de plaire aux algorithmes des moteurs de recherche qui vont l’ indexer puis le restituer en fonction des mots clés saisis par l’internaute.

– Un thème principal par page :

Les moteurs de recherche privilégient les pages qui traitent d’un seul sujet, plutôt que de longs documents qui abordent plusieurs thèmes à la fois (un sujet = une page). Le choix d’une requête principale (RP) est essentiel, elle correspond à un mot clé sur lequel vous allez vous positionner (une requête principale, deux ou trois requêtes secondaires par page).

– Structurer les contenus des pages :

En utilisant des titres et des intertitres, correspondant aux balises HTML ( H1 – H6), un chapeau contenant des mots clés et une hiérarchie de l’information (navigation) orientée utilisateur.

– Créer des liens :

Les liens hypertextes jouent un rôle essentiel dans l’indexation et la popularité de vos pages auprès des moteurs de recherche. On optimisera les liens internes à votre site, mais aussi les liens sortants et entrants.

Quelques heures de formation et beaucoup de pratique vont permettront de produire régulièrement des contenus à forte valeur ajoutée et d’être identifié par votre cible comme « expert ».

Cette stratégie digitale orientée « contenus » (Inbound marketing) est particulièrement bien adaptée aux professionnels du droit et à tous les experts en général, qui peuvent devenir enfin  acteurs de leur e-réputation.

André Veyrat de Lachenal

Digital strategist – SEO consultant

Consulter les avis des internautes lorsque l’on cherche un restaurant, ou lorsque que l’on organise un voyage est devenu chose courante pour les internautes que nous sommes. En revanche, partager un avis en ligne sur son médecin est un usage encore assez récent en Europe.

Aux États-Unis les habitudes sont déjà prises : les sites de notation des médecins se multiplient le site Surgeon scorecar par exemple, classe les chirurgiens en fonction de leur taux de complication.

Le site surgeons scoregard

En France il suffit de googliser le nom de votre médecin pour avoir accès à des fonctionnalités de partage d’avis, ou de consulter des sites spécialisés comme

Notetondoc : http://www.notetondoc.com/
Qui mesoigne : http://www.quimesoigne.com/
Docbody : https://www.dokbody.com/

Tous vous suggère de donner ou chercher un avis sur un professionnel de santé.

Les litiges gérés historiquement d’une façon confidentielle sont maintenant potentiellement sur la place publique et souvent en première page des moteurs de recherche.

Comme je l’explique dans cet article, ces nouveaux flux de conversations ou plutôt l’interprétation de ces flux de conversations par les internautes constitue la réputation numérique ou e-reputation  qui peut être favorable ou défavorable aux professionnels de santé.

La gestion de cette réputation numérique est donc une réalité que chaque professionnel doit prendre en compte pour ne pas voir se détériorer sa notoriété souvent chèrement acquise.

Quel est le cadre légal ?

La diffusion des avis en ligne est encadrée par la loi n° 2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique.
L’article L.111-7-2 du code de la consommation impose ainsi aux personnes physiques ou morales dont l’activité consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs de « délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne ».

Les sites internet ou moteurs de recherche sont donc dans l’obligation :

1 – de préciser si ces avis font ou non l’objet d’un contrôle avant publication.

2 – d’afficher la date de l’avis et ses éventuelles mises à jour.

3 – d’indiquer aux internautes dont l’avis en ligne n’a pas été publié les raisons qui justifient son rejet.

4 – de mettre en place une fonctionnalité gratuite permettant aux professionnels faisant l’objet d’un avis en ligne de lui signaler un doute sur l’authenticité de cet avis, à condition que ce signalement soit motivé.

Le dernier alinéa de cet article précise que « un décret, pris après avis de la Commission nationale de l’informatique et des libertés, fixe les modalités et le contenu de ces informations ». Les médecins au même titre que toutes les autres professions sont concernées par ces avis d’internautes et ces dispositions de la loi.

Quels sont les actions possibles ?

Lire les avis et y répondre est une démarche aisée lorsque l’on a une activité commerciale, cela fait partie de la relation client. Mais un patient n’est pas un client :
Le conseil national de l’ordre des médecins souligne justement le fait que « le praticien est confronté à un devoir de réserve lorsqu’il s’agit d’un des patients qui l’a consulté alors même que sa réputation peut être injustement mise en cause ».

Alors que faire en cas d’avis inappropriés ? :

Pour les avis gérés directement par Google (ceux qui s’affichent à droite des résultats de recherche lors de la saisie du nom du praticien ou via Google Maps), il existe une procédure de signalement d’un avis dit « inapproprié » :
https://goo.gl/YZcvYH

Google supprimera l’avis s’il ne respecte pas les règles suivantes:

1 – l’avis ne doit pas contenir de liens publicitaires ou de liens vers un autre site web, ni de numéros de téléphone ni d’adresse e-mail.
2 – les avis ne doivent pas être hors sujet : ils ne doivent pas constituer une agora politique, ils doivent décrire scrupuleusement l’expérience de l’utilisateur avec le produit ou service concernés.
3 – pas d’attaques personnelles : pas de langage obscène ou choquant. Nous supprimons également les avis assimilables à des attaques personnelles.
4 – pas de contenus illégaux : faire un lien vers un site vendant sans ordonnance des médicaments normalement disponibles sur ordonnance, par exemple. Pas de contenus à caractère sexuellement explicite, pas de données personnelles et confidentielles ni d’incitation à la haine etc…

Voir l’ensemble des règles relatives à la publication d’avis chez Google. ( https://goo.gl/B6Up8o )

Pour les avis gérés par les sites spécialisés, il est possible les signaler au cas par cas au responsable éditorial du site.

Que faire en cas de publications malveillantes ?

Il peut s’agir d’un article sur un blog, par exemple.
Si la publication contient des données personnelles, il convient de rappeler que les traitements de données à caractère personnel doivent respecter les dispositions de la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés, en particulier le droit à l’information, le droit d’accès, le droit à la rectification et le droit d’opposition de toute personne à l’utilisation de données personnelles la concernant.

Les professionnels de santé peuvent donc s’opposer à ce que les données les concernant soient diffusées, transmises ou conservées :

Le droit d’opposition :

La CNIL (Commission nationale de l’Informatique et des Libertés) peut aider le professionnel à faire respecter ce droit :
Elle suggère dans un premier temps de contacter le responsable du fichier concerné. En cas d’absence de réponse (refus tacite), elle peut aider le professionnel à saisir les tribunaux.

Voir la procédure : https://www.cnil.fr/fr/le-droit-dopposition

Le droit au déréférencement :Google droit à l'oubli

Il consiste à supprimer l’association d’un résultat de recherche à la requête « nom prénom ».

Voir la procédure de la CNIL décrite ici :
https://www.cnil.fr/fr/le-droit-au-dereferencement

Pour les publications qui sont légales mais que le professionnel juge malveillantes il existe différentes techniques pour supprimer les contenus des premières pages de résultats des moteurs de recherche : la plus accessible est de créer du contenu bien référencé qui viendra se positionner dans les 1ères pages des résultats et noyer ainsi la publication malveillante.

Créer un blog pour faire connaitre son expertise, être présent sur les réseaux sociaux, s’inscrire sur des annuaires professionnels sont des actions très efficaces pour gérer au mieux sa notoriété numérique et faire du bouche à oreille digital un facteur clé de succès.

André Veyrat de Lachenal
Digital strategist – SEO consultant

 

 

Création de l’e-réputation :

Le changement de paradigme technologique généré par le Web 2.0, a permis la naissance de nouvelles plateformes d’échanges, de sites collaboratifs grâce auxquels l’accès à l’information est devenu instantané et multimédia.
De nouveaux flux de conversations et des audiences nouvelles apparaissent chaque jour, constituant un puissant bouche à oreille digital qui façonne une grande partie de votre “notoriété en ligne”. Apprendre à la gérer pour en faire une opportunité de création de valeur est une clé essentielle pour atteindre vos objectifs de communication.

L’utilisation généralisée des réseaux sociaux :

L’utilisation généralisée des réseaux sociaux a changé profondément les habitudes de l’internaute consommateur que nous sommes : il est en effet devenu très facile, grâce à une simple connexion internet, de commenter l’actualité, de donner son avis sur un produit ou sur un service, mais aussi d’exprimer son mécontentement, de chercher des informations sur une entreprise ou une personnalité. Nous sommes tous devenus des producteurs potentiels de contenus multimédias.

Quelques chiffres :

  • 87 % de la population française utilise internet – soit 57 millions d’internautes potentiels.
  • 74 % de la population utilise internet tous les jours
  • 34,5 millions de français utilisent régulièrement au moins un réseau social – soit 1 français sur 2. (selon le baromètre numérique de l’ARCEP de septembre 2016 )
  • 3h37 : c’est le temps passé sur Internet, chaque jour, depuis un PC ou une tablette
  • 58 minutes : c’est le temps passé sur Internet, chaque jour, depuis un smarpthone
  • 1h16 : c’est le temps passé sur les réseaux sociaux, chaque jour (selon une étude de l’agence we are social de 2015 )

De nouveaux flux d’informations, de nouvelles audiences :

Le bouche à oreille digital est né de cette évolution des services en ligne qui génère des flux de conversations et des audiences nouvelles ( groupes d’amis, communautés…).
Ces flux d’informations non maîtrisés, sont un amplificateur redoutablement puissant de ce qui se dit sur vous ou votre organisation. Ils viennent s’ajouter aux messages que vous délivrez par votre communication institutionnelle qui représentent des flux maîtrisés ( profils personnels et professionnels – site web – articles de blogs).

Création d’une réputation numérique ( l’e-réputation) :

L’interprétation et la perception qu’en ont les internautes de ces flux, définissent la réputation numérique.

Une opportunité pour créer de la valeur ajoutée :

Gérer sa réputation numérique permet donc de mieux maîtriser les publications générées par des tiers et donc d’agir directement sur votre notoriété en ligne.

Mais c’est aussi est une formidable opportunité pour mettre en valeur vos expertises en créant des contenus en adéquation avec votre univers sémantique.

Grâce à une méthodologies adaptée, Ubiquis et ses experts en référencement et en créations de contenus vous accompagnent du besoin ressenti à la solution opérationnelle.
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André Veyrat de Lachenal

Ubiquis – Agence inbound marketing à Annecy